Un sistema basato sugli errori, nello sviluppo dell'economia dell'errore.
Compri qualcosa che non ti piace, per errore, almeno sostieni, e la riporti indietro, al supermercato, dopo alcune ore. Avevi pagato con una carta di credito, ti fai ridare indietro i soldi in contanti. Hai in mano dei soldi, che sono un credito. Poi, ti dimentichi dell'acquisto, e ripudi il pagamento sulla carta, adducendo l'errore. Tutto per errore. Soldi, in tasca, per errore. Hai lanciato almeno dieci procedure di gestione degli errori. Hai generato un mostro, con procedure informatiche di gestione dell'errore, che spesso, daranno errore.
Qualcuno ti chiama e ti offre un servizio telefonico assolutamente conveniente. Mentre lo ascolti, temi, temi l'errore. Potresti dire di no, ma forse non hai capito la domanda. Magari aveva la chiarezza referendaria della doppia o tripla negazione, esercizio di logica quasi filosofica, errore dell'errore. Non sai che cosa hai detto. Ma ti trovi con il telefono che non funziona più, hai la banda larga senza sapere cosa sia, non puoi tornare al gestore precedente e, comunque, hai perso una tariffa che avevi da 10 anni e che non fanno più, perchè era conveniente, e il sistema restituisce errore se tentano di reinserirla. L'incubo del call center ti porta a conoscere gli accenti del mondo ma a confonderti le idee maggiormente, aggiungendo errori. Dopo 2 mesi scopri in bolletta che hai comprato servizi ed oggetti. Peccato che gli oggetti siano stati persi, per errore. Inizia la gestione dell'errore, lunga. La conciliazione è uno strumento importante, per ascoltare l'errore, a volte anche per risolverlo.
Cambi macchina. L'errore è un leone in agguato. Devi armonizzare la rottamazione, gli ecoincentivi, il non pagamento del bollo, i sovraincentivi del concessionario, gli incentivi della casa madre, il contratto di assicurazione, i documenti di intestazione. Non puoi non commettere errori. Magari leggi il vademecum della procedura, per poi scoprire che contiene errori. Magari leggi il contratto dell'assicurazione, per poi scoprire che i termini sono errati, o meglio, interpretati. Ad esempio, ti dicono che occorre lo stesso proprietario, ma pensano alla stessa proprietà, tu per errore allora intesti la tua macchina anche ai tuoi figli, stesso proprietario, diversa proprietà, da classe 1 a classe 14. Semplice. Un piccolo errore.
Arriva la bolletta. In domiciliazione automatica. 4000€. Quattromila. L'errore è evidente, riconosciuto, noto. Il che significa solo che mi ridaranno, un giorno, un buono, per quella cifra, in servizi. Peccato che mi ci vorranno 5 anni per consumarli, questi servizi. Un errore per creare fidelizzazione. Oppure, posso bloccare la domicialiazione di quella bolletta. Forse. Mi immergo nei call center. Vado a piedi in filiale. Annotano. Non annullano, annotano. Tremo, chissà che accadrà. Nel frattempo chiedo un prestito, magari così non vado in rosso, se non hanno bloccato la domiciliazione, se l'annotazione ha avuto effetto. Chissà...
Errori, sempre in aumento. Errori così raffinati che non riesci a capire se sia truffa, caso o volontà. Errori che alimentano procedure e flussi sempre più complessi. Errori che allontano il cliente, creando un autentico rapporto di sfiducia. L'economia dell'errore è economia di sfiducia.
Compri qualcosa che non ti piace, per errore, almeno sostieni, e la riporti indietro, al supermercato, dopo alcune ore. Avevi pagato con una carta di credito, ti fai ridare indietro i soldi in contanti. Hai in mano dei soldi, che sono un credito. Poi, ti dimentichi dell'acquisto, e ripudi il pagamento sulla carta, adducendo l'errore. Tutto per errore. Soldi, in tasca, per errore. Hai lanciato almeno dieci procedure di gestione degli errori. Hai generato un mostro, con procedure informatiche di gestione dell'errore, che spesso, daranno errore.
Qualcuno ti chiama e ti offre un servizio telefonico assolutamente conveniente. Mentre lo ascolti, temi, temi l'errore. Potresti dire di no, ma forse non hai capito la domanda. Magari aveva la chiarezza referendaria della doppia o tripla negazione, esercizio di logica quasi filosofica, errore dell'errore. Non sai che cosa hai detto. Ma ti trovi con il telefono che non funziona più, hai la banda larga senza sapere cosa sia, non puoi tornare al gestore precedente e, comunque, hai perso una tariffa che avevi da 10 anni e che non fanno più, perchè era conveniente, e il sistema restituisce errore se tentano di reinserirla. L'incubo del call center ti porta a conoscere gli accenti del mondo ma a confonderti le idee maggiormente, aggiungendo errori. Dopo 2 mesi scopri in bolletta che hai comprato servizi ed oggetti. Peccato che gli oggetti siano stati persi, per errore. Inizia la gestione dell'errore, lunga. La conciliazione è uno strumento importante, per ascoltare l'errore, a volte anche per risolverlo.
Cambi macchina. L'errore è un leone in agguato. Devi armonizzare la rottamazione, gli ecoincentivi, il non pagamento del bollo, i sovraincentivi del concessionario, gli incentivi della casa madre, il contratto di assicurazione, i documenti di intestazione. Non puoi non commettere errori. Magari leggi il vademecum della procedura, per poi scoprire che contiene errori. Magari leggi il contratto dell'assicurazione, per poi scoprire che i termini sono errati, o meglio, interpretati. Ad esempio, ti dicono che occorre lo stesso proprietario, ma pensano alla stessa proprietà, tu per errore allora intesti la tua macchina anche ai tuoi figli, stesso proprietario, diversa proprietà, da classe 1 a classe 14. Semplice. Un piccolo errore.
Arriva la bolletta. In domiciliazione automatica. 4000€. Quattromila. L'errore è evidente, riconosciuto, noto. Il che significa solo che mi ridaranno, un giorno, un buono, per quella cifra, in servizi. Peccato che mi ci vorranno 5 anni per consumarli, questi servizi. Un errore per creare fidelizzazione. Oppure, posso bloccare la domicialiazione di quella bolletta. Forse. Mi immergo nei call center. Vado a piedi in filiale. Annotano. Non annullano, annotano. Tremo, chissà che accadrà. Nel frattempo chiedo un prestito, magari così non vado in rosso, se non hanno bloccato la domiciliazione, se l'annotazione ha avuto effetto. Chissà...
Errori, sempre in aumento. Errori così raffinati che non riesci a capire se sia truffa, caso o volontà. Errori che alimentano procedure e flussi sempre più complessi. Errori che allontano il cliente, creando un autentico rapporto di sfiducia. L'economia dell'errore è economia di sfiducia.
1 comment:
il bello è che spesso, per risolvere gli errori di cui non ne puoi più ti rivolgi ad un avvocato. Spesso è troppo tardi, l'errore ha raggiunto proporzioni cosmiche e nessuno sa più dirti perchè, come, quando è stato originato e tu ti chiedi: "avrò fatto un errore a rivolgermi all'avvocato??"...E l'avvocato si chiede:"avrò fatto un errore a fare l'avvocato??"..
L'unico veramente felice è l'Errore: lui sa chi lo ha generato e perchè, e sogghigna.
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